Asesoría Jurídica Responde: «Hojas de Reclamaciones»
Reproducimos en este post, una de las consultas jurídicas de nuestros asociados, resuelta esta semana por el servicio jurídico de APETI.
PREGUNTA:
Una propietaria descontenta me pide hoja de reclamaciones, es la primera vez en los 10 años que llevo que alguien me lo solicita, no tengo oficina abierta al público, ejerzo como autónomo, estoy obligado a tenerlas? de ser así donde o cómo gestiono este asunto??….
RESPUESTA:
Es necesario saber que la normativa varía dependiendo del lugar donde se desarrolla la actividad por lo que esta normativa varía dependiendo del territorio en el que esté ubicado el negocio o se desempeñe la actividad.
Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales, deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamación cuando así se lo soliciten.
Es decir, únicamente está obligado a tener hojas de reclamación aquel autónomo que tenga un comercio en el que se presten bienes o servicios de cara al público.
Por tanto, deberán contar con este documento todos los comercios, restaurantes, bares, gasolineras, hoteles, centros comerciales, agencias de viajes, tiendas y talleres de automoción (entre otros), una lista que puede ampliar dependiendo de la localización.
Por su parte, “como principio general, los profesionales colegiados estarán exentos de tener hojas de reclamaciones. En estos casos, las quejas deberán tramitarse ante el correspondiente colegio profesional.
En caso de duda, lo mejor es que “el autónomo lo consulte en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)”. La duda se centra en muchos profesionales que no están colegiados o en aquellos para los que no existe colegio.
En Andalucía se ha publicado en el Boletín número 95 de 20/05/2022 el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía.
En el caso de APETI y la Póliza de RC que tiene contratada tiene la vía de reclamación bien definida donde acudir. No obstante, haga la consulta por la redacción del art. 1 del Decreto que señala:
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación
El presente decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo, así como su tramitación administrativa.
- Este decreto es de aplicación:
- a) A las personas consumidoras y usuarias en Andalucía, entendiendo como tales las personas físicas que actúen en una relación de consumo con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, así como las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que, en una relación de consumo, actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a su actividad comercial o empresarial.
- b) A las Administraciones Públicas en Andalucía con competencia en materia de consumo.
- c) A las personas físicas o jurídicas y entes sin personalidad jurídica, tanto públicas como privadas, que sean titulares de empresas, establecimientos, centros o plataformas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía de manera presencial, a distancia o electrónica, actuando directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Quedarán igualmente incluidos en el ámbito de aplicación del presente decreto aun cuando por una normativa sectorial específica, un código deontológico o, por su propia voluntad, estén obligados a tener a disposición de las personas consumidoras y usuarias que lo soliciten otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo u otros instrumentos corporativos o profesionales propios.
